René Pennings       

Risico's nemen met gezond verstand

Luisteren met vier oren

Meer dan een kwart van mijn werk bestaat uit luisteren. Naar ‘zenders’ zoals managers, consultants en medewerkers. Voor een interview of een (on)gevraagd advies, meestal over een Lastig Onderwerp over iets met risico’s, een terugblik op een calamiteit of een gevoelig audit-onderwerp. Tijdens mijn opleidingen en de vele trainingen erna heb ik zelden een ‘luistervaardigheidscursus’ gehad. Toen ik na afloop van een pittig audit-interview oprecht werd bedankt door de geïnterviewde voor het goeie gesprek, voelde ik me trots, maar ook onbewust bekwaam. Hoe had ik dit voor elkaar gekregen?
Nu pas weet ik waarom. Nu pas ben ik in staat om echt aan de slag te gaan met luistervaardigheden die zich in de praktijk hebben bewezen. 

Fout luisteren
Luisteren is misschien wel steeds minder ons ding. Ik betrap mezelf er steeds vaker op dat ik ook privé met de beste bedoelingen interrumpeer met ‘weet je wat jij zou moeten doen?’ Is het beroepsdeformatie om (te) snel in de adviesrol te schieten? Is het een karaktertrek omdat je nu eenmaal veel over het betreffende onderwerp weet? Volgens Corine Jansen van Stichting Nederland Luistert ‘proberen we er meteen overheen te gaan met een verhaal over wat wij zelf in een vergelijkbare situatie hebben gedaan.’ 

En dan ontstaat eerder een twistgesprek dan een dialoog, want de ontvanger c.q. luisteraar is oprecht van mening dat hij het beter weet. Een gevalletje ‘ik ben oké en jij bent niet oké’.
Waar we ook steeds meer moeite hebben is om met stiltes om te gaan, om ze überhaupt te laten vallen. Terwijl luisteren gebaat is bij stiltes: ‘the word LISTEN contains the same letters as the world SILENT,’ aldus pianist en essayist Alfred Brendel. 

Sterker, een ‘fysiek’ gesprek is vandaag de dag zowat de enige communicatievorm waarin een stilte nog kan vallen. Vergaderen, videobellen en chatten moet bij voorkeur zo efficiënt en snel mogelijk en biedt weinig ruimte voor overpeinzingen of andere momenten van twijfel. Het liefst willen we ook ons woordje klaar hebben, maar juist als er een stilte valt geven de zender of de ontvanger iets van zichzelf bloot.

Luisteren is een vaardigheid
Ruim een jaar geleden kreeg ik een luistervaardigheidstest. De uitkomst was dat ik bovengemiddeld transactioneel en analytisch kan luisteren, maar niet altijd even relatiegericht. Tijdens de daaropvolgende oefeningen gaf de trainer aan dat ze gelukkig beter in balans waren en was mijn interesse gewekt. De transactionele luisteraar heeft volgens de definitie van ACS, de neiging om vooral te luisteren naar wat hij denkt wat belangrijk is, met als risico dat tijdens het gesprek de echt belangrijke informatie niet wordt ontsloten. 

Aan de hand van de bijgevoegde literatuurlijst stootte ik op de onvermijdelijke ‘luisterijsberg’, een variant op McClelland. De kunst is om onder die ijsberg te kunnen luisteren, maar hoe luister je eigenlijk onder het spreekwoordelijke ijswater? Hoe hóór je de ongeschreven regels van het spel? De drijfveren en de overlevingsmechanismen?  

















            


Ik ontdekte vier luisterniveaus en de theorie van de vier oren waar praktisch iedere Duitse scholier in wordt getraind. En langzaamaan ontrafelde ik het geheim van de gerespecteerde luisteraar. 

Het laagste luisterniveau, niveau 1, staat bekend als vermijdend luisteren. Het is die videobeller die interesse veinst, af en toe humt, maar overduidelijk op een tweede scherm met iets anders bezig is. Op het tweede niveau bevindt zich de defensieve luisteraar. Iemand die half luisterend zijn tegenargumenten aan het voorbereiden is, terwijl de ander nog aan het woord is. Met een grote kans op een welles nietes-twistgesprek. 

Vanaf niveau 3, het probleemoplossend luisteren, wordt het interessanter. De luisteraar c.q. ontvanger heeft de bedoeling om mee te denken en verder te komen. Door een oplossing of een advies aan te reiken. Maar zelfs als je een glimp van de onzichtbare kant van de ijsberg hebt kunnen opvangen, is het de vraag of de zender te wachten zit op jouw advies. De echte trusted advisor weet dat hun missie geslaagd is als hun opdrachtgever of klant het oprechte gevoel heeft als hij helemaal zelf met De Oplossing is gekomen. Toevallig dezelfde als die van de trusted advisor. 

Bovendien heb je niet altijd de macht om de problemen van de ander op te lossen. Soms is het voldoende om sec te luisteren en hoogstens een kleine stap te laten zetten. De uiteindelijke verantwoordelijkheid voor het probleem is de zender zelf. Hij is de enige die actie kan ondernemen. 

Niveau 3 kent ook het risico van té relationeel luisteren, weergegeven als de onderste bubbel in het luisterniveauschema.












Wanneer je té relationeel luistert, ontgaat je de inhoudelijke en zakelijke kant van de boodschap. Je toont weliswaar oprecht begrip voor de zender, maar de kunst is dat de zender zichzelf ook zakelijk of inhoudelijk weet te overtuigen. Met jouw hulp, en dat vergt meer dan alleen empathisch luisteren (‘I can feel your pain’). 

Niveau 4 heet samenhangend luisteren. Je bent dan in staat om de hele luisterijsberg te zien. Je vraagt door tot de kern en voelt de behoefte van de zender en neemt de tijd er voor. Je luistert als het ware met vier oren:

  • Inhoudelijk c.q. zakelijk
     (weergegeven met een blauwe kleur): de feitelijke inhoud van de boodschap, mening of gevoel
  • Relationeel (geel)
    hoe de zender de ontvanger ziet (waarderend, minachtend)
  • Expressief (groen)
    wat de zender laat zien van zijn boodschap (vrijwillig, onbewust)
  • Appellerend (rood)
    Het beroep van de zender op de ontvanger (van informeren tot overtuigen)




 





Wat in deze communicatietheorie van de Duitse psycholoog Schulz von Thun zou mogen worden toegevoegd is een vijfde oor, het deugdzaamheidsoor. Het woord deugdzaam klinkt weliswaar belerend en oubollig, maar staat voor het goede willen nastreven voor anderen en de samenleving in zijn geheel. Probeer maar eens deugdzaamheid bespreekbaar te maken aan een antivaxxer of soortgelijke wappie. Dat vergt luisteren van het vierde niveau.

Oefenen & trainen
Ik begrijp nu waarom destijds de auditee mij bedankte voor het interview. Onbewust had ik met vier oren geluisterd en werd samenvatten en doorvragen effectiever. Ik stelde onbewust hoogrendementsvragen en was reflectief aan het luisteren, waardoor de hele ijsberg voor mij zichtbaar werd. En belangrijker: de auditee (raar woord eigenlijk…), mijn gesprekspartner leek toen ook voor het eerst de hele ijsberg echt te zien. 

De afgelopen weken heb ik cases verzameld en oefeningen gemaakt. Met dank aan onder meer de toeslagenaffaire, antivaxxers, populistische partijen die zeggen dat ze luisteren maar vooral zenden. En de oude dame die in de eerste coronagolf in het ziekenhuis haar behandelende arts wist te overtuigen. Zou het niet beter zijn als er een jonger iemand de voor haar gereserveerde plaats op de intensive care ging krijgen? De arts stemde ermee in, zo vertelde ze later aan de nabestaanden en niemand van de online aanwezigen kon het tijdens de uitvaart toen nog droog houden. 

Het komende jaar wil ik graag mensen laten oefenen. In onder meer pragmatisch risicomanagement en effectief evalueren. Goed kunnen luisteren is dan weliswaar vanzelfsprekend, maar gaat niet vanzelf. Misschien begin ik met gratis try outs, maar met voortschrijdend inzicht weet je het maar nooit. De trainer in mij staat in ieder geval te popelen.

René Pennings
Januari 2021

Literatuurlijst